安防企业对客户的服务

作者:admin|发表时间:2019-08-07 13:29|被阅读

     在安防监控领域,智能红外夜视安防监控系统,既能满足传统的视频监控,还能够在无光、恶劣天气的环境中使用,其市场发展趋势越来越好。但在该领域也有其替代的技术和产品,并且时刻威胁着智能红外热像设备的应用和发展。虽然目前,整个智能红外热像产业的发展方向还是以技术作为根基,但是业内企业要灵活运用服务手段,不断去赢得客户使用的信心,才能逐步占据市场份额。 

  客户服务能力欠缺

  产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后,发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在B公司也是屡见不鲜,其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流,通常采取的是一种很极端的作法,要求公司换货。但是要考虑到,有些是由于在运输过程中造成的,还有些是客户的故意刁蛮,销售人员没有考虑细致,这样会造成公司在客户面前没有原则,久而久之,客户对公司会失去信任,失去信心。所以有些问题处理起来,是公司的责任就应该用于承担;不是公司的错误,就应该调查清楚,以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品,不仅是看重产品质量过硬,功能满足要求,还有一部分也是对公司的信任,没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道,做生意也是一样的。

  客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说,客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天,客户没有首先联系你,那很有可能是你的失职。曾经在B公司中发生过一件关于客户服务的问题,中国电力总公司的项目招标部门为了一个项目招标,前后几次给公司负责销售的人员打电话,由于该销售员的失职,将电话中的时间记错了,造成标书无法准时完成,事情进一步在恶化,该销售员几乎没有和招标单位及时沟通,甚至拒接了好几次别人的电话,直接导致B公司被中国电力总公司取消三年的项目投标资格。由此可见,缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题,将会给企业造成不利影响。

  不注重倾听客户的声音

  B公司销售人员往往不太注重客户的声音,一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案,他认为这些一定是客户所需要的,其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售,当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求,这样做是可以短期满足客户的要求,但是没有向更深层次的需求去挖掘,没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动,产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

  例如,在与一位行业客户进行销售过程中,客户是从事无人飞机设计开发业务的,当得知他的基本需求时(探测距离50米~100米,像素分辨率384×288…),B公司的销售人员就向他推荐一款标准化的非制冷成像机芯组件,刚开始客户使用起来非常顺手,但是过了一段时间客户投诉无法达到他的使用要求。经过反复的沟通与交流,甚至还去现场核查了问题后发现,确实不能够满足客户在这个项目的应用需求,其原因就是该产品使用的范围是工业领域监测可疑目标,结果该位销售人员所推荐的机芯组件只是能够探测到,无法获取目标的温度等其他参数,而B公司的产品线中确实有一款是可以探测并且获取目标信息数据的。这个案例就可以直接说明在营销过程中,需要注意倾听客户的声音,并客户保持长期互动关系,从中获得最为准确的项目信息,以求推荐更为合适的产品和解决方案给到客户。

  习惯于做一锤子买卖

  逮住一个客户就只想着做一个订单,不管后续的影响,这个问题在B公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益,对客户来说也是严重缺乏责任感。其中就有一个比较典型的案例,有一位做森林防火监控的客户,之前使用B公司的进口器件产品,但那时由于企业国产化政策推广并施行,公司就不再去采购进口器件。如果用国产器件,效果就会差。客户是行业内的专家,那位销售人员就利用产品销售出去短时间不会被客户发觉这个心理,后续的订单还是采用国产器件来充当进口器件出售给客户。我们不讨论营销过程中的道德问题、法律问题等,只是针对维护客户关系这个出发点来探讨,该位销售人员忽略掉客户服务的核心思想,放弃与客户保持长久合作关系,结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求,无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。


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